Le rôle du Community Manager

Beaucoup encore aujourd’hui se posent des questions sur ce que fait exactement un gestionnaire de communauté encore appelé Community Manager. Dans ce article je fais la lumière sur la valeur ajoutée qu’il peut apporter à une entreprise.

Les jeunes entreprises sont aux prises avec une pièce importante du puzzle de la croissance : la constitution d’un groupe de clients ou d’utilisateurs fidèles autour de leur nouvelle marque. Ils sont occupés à rechercher les investissements et la presse, négligeant trop souvent les personnes qui utilisent leur application ou leur service : leur communauté.

La communauté est la raison pour laquelle beaucoup utilise WhatsApp et non Signal. En tant que gestionnaire de communauté qui travaille avec des entreprises diverses, j’ai pu constater à quel point un puissant sentiment d’appartenance peut contribuer au succès d’une jeune entreprise.

Si un groupe de personnes est si important que votre entreprise échouerait sans lui, alors il est logique de garder ce groupe de personnes dans votre vie – ou,  tout du moins, avec un community manager.

Voyons ce que fait un community manager, ce qu’il faut prendre en considération lorsqu’on en embauche un et comment cette embauche améliorera les résultats financiers de votre entreprise.

Que fait un community manager ?

Les besoins de la communauté varient d’une entreprise à l’autre, selon qu’il s’agit d’une marque ayant un public établi ou d’une start-up qui crée une base d’utilisateurs à partir de zéro. Au cours d’une journée typique, un community manager peut accomplir un certain nombre de tâches importantes pour bâtir une communauté d’ambassadeurs loyaux :

  • Engager le dialogue avec votre public par courriel et via les réseaux sociaux
  • Atteindre de nouveaux utilisateurs potentiels pour leur faire connaître votre entreprise
  • Établir et développer des relations avec des personnes influentes dans votre secteur d’activité
  • Travailler avec les équipes de produits pour fournir et travailler sur les idées importantes de la communauté.
  • Analyser les données pour élaborer des stratégies de rétention et de croissance
  • Élaborer un programme d’événements communautaires
  • Créer un contenu qui trouvera un écho auprès de votre audience
  • Être le premier à réagir en cas de crise avant que quelque chose ne devienne un cauchemar en matière de relations publiques

Bien que votre communauté puisse être n’importe où, l’objectif le plus commun à toute entreprise pour le développement de sa communauté est sa présence forte sur les reseaux sociaux. Aux yeux du public, une entreprise doit montrer qu’elle est à l’écoute de ses utilisateurs actuels et potentiels et qu’elle les sert.

Où puis-je trouver un community manager ?

Vous avez donc décidé que vous vouliez qu’un community manager se joigne à votre équipe. Que faut-il rechercher chez le candidat parfait ? Que vous fassiez appel à un community manager expérimenté ou à un jeune diplômé, ce sont les compétences qu’il faut surveiller de près:

1. Un community manager doit être un excellent communicateur, surtout lorsqu’il utilise des canaux numériques comme le courriel et les réseaux sociaux. Comment interagit-il avec les gens en ligne ? Est-il amical et engageant ? C’est essentiel pour établir des relations saines entre votre entreprise et ses utilisateurs.

2. Un community manager a besoin de savoir écouter. Il doit être à l’écoute de ce dont parle votre communauté et doit être en mesure de comprendre les problèmes et de fournir un soutien essentiel pour garder vos utilisateurs satisfaits.

3. Dans ce monde en ligne en évolution rapide, un community manager doit connaître les dernières évolutions technologiques et être suffisamment flexible pour s’y adapter. Une stratégie de croissance qui pourrait fonctionner à l’heure actuelle pourrait être dépassée dans un mois. La volonté de changement est essentielle.

4. Dans une journée typique, un community manager  jongle avec de nombreuses responsabilités différentes en même temps. Il doit porter une grande attention aux détails, avec la capacité de gérer plusieurs projets et de continuer à pousser chacun d’entre eux tout en exécutant les tâches quotidiennes.

5. Un community manager est un ‘selfstarter », parce qu’il est proactif et qu’il établit des relations avec les utilisateurs en ligne. Vous ne pouvez pas attendre que les gens viennent dans votre entreprise – un community manager est toujours à la recherche de nouvelles occasions d’engagement et les saisit lorsqu’elles se présentent.

6. Un community manager est analytique. La gestion communautaire est plus qu’une question de relations, c’est une affaire de chiffres. En étudiant les données des utilisateurs, les taux d’activités, d’engagements sur les réseaux sociaux et plus encore, il s’assure que votre communauté est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

C’est le travail d’un community manager de connaître en profondeur l’audience d’une entreprise, de la fidéliser et de développer de nouvelles relations pour assurer une croissance continue. Assurez-vous que votre candidat possède les compétences nécessaires pour le faire.

L’impact d’un community manager sur votre entreprise

Une fois que vous aurez embauché un community manager pour se joindre à votre équipe, voici les domaines où l’accent devra être mis et qui ajouteront de la valeur à votre entreprise:

Attirer de nouveaux utilisateurs

C’est le travail du marketeur d’amener de nouveaux utilisateurs à votre porte, mais que se passe-t-il une fois qu’ils ouvrent cette porte et entrent ? En accueillant de nouveaux utilisateurs et en leur faisant sentir qu’ils sont chez eux, ils sont plus susceptibles de rester avec vous et non avec l’un de vos concurrents.

Conservez vos utilisateurs existants

Vous pouvez dépenser de l’argent en publicité pour attirer de nouveaux utilisateurs aujourd’hui, sans même réaliser que les utilisateurs d’hier partent déjà parce que personne n’était là pour entretenir ces relations. L’acquisition d’un nouveau client coûte plus chère que la fidélisation d’un client existant, ne négligez donc pas l’importance de se concentrer sur la fidélisation.

Renforcer la fidélité à la marque

Vous voulez que votre audience tire profit de vos services pour qu’il continue d’en redemander. Un responsable de communauté crée des programmes pour favoriser un environnement communautaire positif et encourager les fans à faire passer le bon mot à un plus grand nombre de personnes. Votre entreprise a le pouvoir de rendre les gens heureux, et ce faisant, vous les sécuriserez en tant qu’utilisateurs fidèles pour une longue période.

Gérer les relations avec les personnes influentes

Travailler avec des personnes influentes dans votre industrie, comme des célébrités, des blogueurs ou des vedettes des réseaux sociaux, est une excellente tactique pour faire connaître votre marque auprès d’un large public. Un community manager entretient ces relations très influentes pour contribuer à la croissance de votre entreprise.

Agir rapidement en cas de crise

C’est un fait que les entreprises se trompent de temps en temps. Si vous contrariez votre public – par exemple, en diffusant une publicité involontairement offensante ou en vous débarrassant d’une fonctionnalité ou d’une offre que les utilisateurs aimaient – votre community manager sera le premier à en entendre parler directement à la source. Ils gèrent ces situations difficiles et éteint un incident de relations publiques avant qu’il ne se propage.

Influencer le développement de vos produits/offres

Pour offrir les fonctionnalités ou services que votre communauté adore, vous devez écouter les commentaires, les idées et les critiques de vos utilisateurs afin de les prendre en compte. Votre community manager est à l’écoute des utilisateurs et discute avec eux toute la journée, afin de détecter et prioriser ce que vos utilisateurs veulent et fait un retour à la hiérarchie.


Conclusion

Le fait d’être une entreprise axée sur une communauté a une valeur marketing énorme. Bien constituée, votre communauté d’utilisateurs devient une extension de votre équipe marketing parce qu’ils font connaître votre marque avec leur entourage. L’embauche d’une personne responsable du soutien et de la croissance de votre communauté contribuera à améliorer les résultats financiers de votre entreprise.

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